数字经济服务满意度研究：线上直播、旅游平台等业态隐私性得分偏低

　　科技日报记者 李禾

　　数字经济规模快速增长正成为引领我国消费结构转型升级的重要推手。2021年，中国质量协会开展中国数字经济服务质量满意度(DES-CSI)研究。调查研究发现，数字经济服务为消费者提供了更便捷、舒适的消费体验，较好满足了消费者的生活需求，使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感。

　　本次调研是对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市开展调研。覆盖全国七大区域，涉及即时通信、网约车出行、餐饮外卖等16种主要的数字经济服务业态，共完成4754份有效问卷。

　　2019到2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升

　　调研结果显示，2021年数字经济服务质量满意度79.7分，同比增长2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我国数字经济稳步发展，总体表现良好。数字经济服务质量满意度指数包含四个一级指标(从高到低排序)：竞争、共享、保护、参与，四个一级指标得分较2019年、2020年均有上升。16个城市，除武汉外其他城市消费者满意度均有所提升，16种数字经济业态的消费者满意度也均有所提升。总的来看，数字经济服务质量整体有所改进，但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板。

　　消费者保护维度评价持续处于低位，但发展潜力大

　　但连续三年的研究结果显示，消费者保护维度的评价始终处于低位，是制约数字经济服务质量满意度提升的关键维度。2021年消费者最为关注的两个方面：个人隐私(73.3分)、法律保障(73.8分)评价偏低。调查还发现，消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定，但对个人隐私保护方面疑虑较大。从业态来看，线上直播、旅游平台等业态隐私性得分排名相对偏低。

　　数字经济的迅速发展为消费者提供了方便、快捷的服务，同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，技术滥用、监管不足、法律法规不健全等原因均对消费者个人信息的保护造成威胁。消费套路、利益捆绑、带货乱象、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生，给消费维权带来多重挑战。

　　国家对数据安全、消费者保护问题非常重视。2021年陆续出台了个人信息保护法、数据安全法等法律法规，明确了谁来监管、怎么监管、监管什么的问题，维护消费者合法权益。

　　收费是消费者对数字经济服务感知最突出的短板

　　我国在数字经济发展方面的新技术、新产品、新业态层出不穷，实现了数字技术与应用从跟跑向并跑、向部分领跑迈进的新格局，消费者在服务数量、质量和技术水平方面有较高满意度。但在数字经济服务环节中，费用管理得分偏低，消费者反映存在费用收取不合理、定价过高等现象。未来需提升数字经济服务竞争能力，加大对费用制定、费用收取的关注，使大多数人享受数字经济服务的红利，能负担得起并且明明白白消费所需的数字经济服务。

　　消费者满意度城市差异成为数字经济区域发展不平衡的重要表现

　　数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京(80.5)、广州(80)、杭州(79.6)。从得分看，各城市相比去年均有上升;从城市排名来看，北京、哈尔滨排名上升幅度较大，北京从去年第3名上升至今年第1名，主要体现在参与和保护维度的满意度提升;哈尔滨从去年第13名跃居今年第6名，主要体现在保护和共享维度的满意度提升。

　　16个城市的数字经济服务质量满意度呈现出区域上的差异，得分最高和最低城市间差距为9.7分。从所调查城市的地理分布来看，杭州、上海、苏州处于长三角地区，得益于数字经济起步较早，数字经济基础设施完善，重视数字经济生态圈建设，是我国数字经济服务质量满意度得分较高的地区。广州、深圳所在的珠三角地区，经济活跃、技术扎实，互联网企业数量多，在数字经济发展水平方面占据优势。成都、重庆在双城“共建国家数字经济创新发展试验区”引领下，在研发支出等方面有了一定进步，但底子薄、发展时间较短，数字经济“双城记”仍有较长的路要走。贵阳、西安、南宁、哈尔滨在宽带速率、网络覆盖、服务数量、传播效果等方面还存在差距。

　　据分析，造成消费者满意度区域性差异原因有三：一是技术创新对知识和技术的流转有较高要求，技术创新通常集中于少数发达地区，造成数字经济满意度的区域差异。二是资本、人才等生产要素向高回报率地区汇聚，调查结果显示，杭州等数字经济起步较早的城市由于要素配置相对完善，数字经济服务满意度高于其他起步较晚的城市。三是新产业发展有赖于庞大而高效的市场，供需双方的精准对接和高效互动反馈，助推企业研发创新和产品升级。

　　所有业态满意度均在增长且各有亮点

　　2021年数字经济服务满意度调查共涉及16种业态，不同业态的数字经济服务质量满意度均在75分以上。在线教育、即时通信、网约车出行、互联网医疗、餐饮外卖、共享单车、网络社交媒体和移动支付是日常生活中涉及范围最广、参与群体较多的8个业态，在调研中满意度得分排名处于前8位，在线教育、网约车出行满意度增长幅度超过5%。不同业态的数字经济服务质量满意度表现各有亮点，整体上仍有较大发展空间。

　　中国质量协会副秘书长李高帅表示，新业态、新模式快速发展，数字经济为经济社会持续健康发展提供了强大动力，拓宽了居民的消费渠道，改变了居民的消费模式和消费习惯，在一定程度上缩小了城乡居民消费差距，展现出对打通国内大循环、拉动内需、促进消费的重要意义。我国数字经济服务质量总体上处于发展优良状态，但如何保证数字经济持续高质量发展还需深入思考。未来仍应持续关注数字经济各业态的消费者满意度，要让消费者更多参与到数字经济服务中来，还要使消费者的参与广度、参与深度和参与力度更上一层楼。