数字惠民 河南移动的初心答卷

　　河南移动践行“人民邮电为人民”的初心，持续推出“银发服务”等助老产品和服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

　　2022世界电信与信息社会日的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”。

　　预约出行、网络支付、手机抢单……当我们享受科技进步带来的便利时，不少老年人却因为不熟悉快速迭代的智能终端，而无法享受科技产品与服务带来的便利。如何让老年人共享科技发展的红利，已成为当下社会治理的新考题。

　　“人民邮电为人民”，数字红利，绝不能落下任何一个群体。作为信息通信领头羊，中国移动河南公司(以下简称“河南移动”)展现了助力老年人跨越“数字鸿沟”的责任与担当，通过覆盖全省的渠道优势，持续推出“银发服务”等助老产品和服务，向特殊群体提供无差别的平等服务，让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　助力老年人跨越“数字鸿沟”

　　作为深耕中原大地的信息化领军企业，河南移动20多年的发展积累了不少老年“铁粉”。如何帮助老年人更好应用智能技术，河南移动持续推出专属暖心“银发服务”，聚焦老年人通信服务的各类触点场景和业务，为老年人送去科技服务“及时雨”，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

　　“过年孩子要放假回家了，安装宽带在网上办理还是到营业厅办理?”今年春节期间，70多岁的王大爷拨通了中国移动客服，并通过拨打指定电话在24小时内安装了移动宽带。这一便利得益于河南移动推出的老年人客户直连人工座席服务。自2020年12月25日起，凡是65岁以上老年人拨打10086，无须再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，可以直接享用人工咨询服务，服务用词全部“适老化”改造，客服用心聆听，耐心解答，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。目前，专项服务日均服务老年客户已超过2万人。

　　在线下，河南移动积极组织开展公益培训，采用面对面和直播相结合方式，定期向老年人科普防电信诈骗、手机App应用等电信知识，营业厅“小移课堂”已开展3090场，爱心讲座进社区已开展1371场。

　　怎么下载话费查询软件?微信群如何置顶?手机乘车码咋使用……为帮助老年人快速融入智能社会，河南各地的中国移动营业厅围绕常用软件不定期开设“小移讲堂”，教授老年人使用5G网络、通过“河南移动”App查询账单等，并集中开设智能手机使用、家庭宽带使用、简易排障处理等教学内容。针对部分学习较慢的老年人，营业厅内还进行一对一的服务和指导，减少了老年人查询、办理简单业务的奔波之苦。

　　这两年疫情影响了出行，河南各地的中国移动营业厅都设立了“绿色通道”，无法出示健康码的老年人可以通过登记入厅，还可以享受老年人优先办理服务。

　　在营业厅等候区，全省营业厅都设置了老年人爱心座椅，日均服务老年客户4000余人，为老年人提供老花镜、酒精棉片等温馨服务。其中，多家营业厅配置服务专员，向老年人提供业务受理，辅导操作自助设备、智能设备应用等帮助，为老年人提供更暖心的服务。

　　在产品设计上，河南移动针对老年人推出“家庭V网”“和家固话”业务和“孝心卡”专属资费，满足老年人信息通信需求，方便老年人与家人沟通交流。

　　今年4月，河南移动智慧生活App“尊长版”正式上线，大字体、大图标、功能简化，更加便于老年人网上业务办理。同时，不断优化电视服务，推出操作更简单、便捷的高清电视适老版本。

　　为让“银发服务”更贴心，河南移动还为老年群体提供上门服务，目前已有900余家营业厅具备为老年客户提供厅店下单、配送到家的服务能力，让老年群体安全使用科技产品、享受数字化服务。

　　惠民服务是河南移动的DNA

　　惠民服务是河南移动刻在骨子里的DNA。6400万个人客户、1750万家庭宽带客户、115万政企客户，无数用户的信任和选择成就了河南移动的今天。

　　从2000年提出“沟通从心开始”，到2010年提出“客户为根、服务为本”的服务理念，率先开启4G时代，提供有线宽带服务，成为移动客户和宽带客户规模双领先的全业务运营商，再到5G时代，河南移动不仅保持5G网络质量和建设的领先，还以数智技术赋能，为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。

　　去年年底，河南移动正式向社会发布“心级服务”品牌。这是河南移动20余载信息通信服务的全面升级，更是河南移动落实“我为群众办实事”的重要实践。

　　河南移动持续升级服务承诺，传承的是为民服务、为民担当的初心，坚守的是为客户和社会创造价值的恒心，固守的是打造卓越服务品质的匠心。

　　初心、恒心、匠心不仅停留在口号上，更践行在日常的行动中。这从河南移动对残障人士、盲人、聋哑人等特殊群体的关爱就能感受到。

　　去年，河南移动面向盲人群体推出人工“暖心”专属服务，针对盲人客户，拨打10086将直接转入人工流程，系统还可以优先语音播报客户话费余额、流量情况。

　　“我们针对盲人客户开展专人引导服务，营业厅设立志愿服务台，对盲人客户及时问候与引导，提供全程陪同式服务，彻底解决盲人客户办理业务的困难。”河南移动相关负责人介绍。

　　从2020年下半年起，河南移动把面向聋哑客户群体的服务纳入专项攻坚项目。今年春节前夕，河南移动聚焦多种服务场景，采用“二合一”展示的形式，将“语音播报﹢手语演示”合为一体，把用户咨询的答复通过文字形式推送至来电手机上，让听障人士“看见”世界的美好。截至目前，河南移动10086热线已为近5万聋哑人提供服务。

　　在各地不少移动营业厅，门前专门设置了盲道的无障碍坡化通道，开设供残障人士优先的绿色通道，为残障人士提供方便。

　　“对于残疾人来说，服务远不止一个坡道或几项服务举措这么简单。我们通过无差别的服务，传递的是尊重、平等、博爱的理念和对特殊用户的认可，送出去的是微笑，慰藉的是心灵。”移动营业厅的工作人员告诉笔者。

　　爱心无止境，服务无尽头。河南移动负责人表示，将持续完善关爱老年人服务举措，推出更多助老行动及智能化适老产品和服务，让更多服务扎根营业厅，走进村庄、社区，让“银发族”、特殊群体共享科技红利，在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　更好满足美好数字生活

　　多年来，河南移动始终牢记“人民邮电为人民”的宗旨和红色通信初心，积极践行为民服务使命，在脱贫攻坚中全力以赴，在疫情防控时冲锋在前，在数字惠民中不遗余力……始终聚焦消费者的需求，不断满足人民群众对美好数字生活的向往。

　　目前，河南移动已建成了全省最大5G精品网络，为千万用户提供技术先进、品质领先的5G服务;宽带网络覆盖全省所有行政村，千兆平台能力覆盖全部市、县城区;构建了以5G、算力网络、智慧中台为重点的“连接+算力+能力”新型信息服务体系，大力推动网络无所不达、算力无处不在、智能无所不及，高效支撑千行百业的数字化转型需求。

　　在助力乡村振兴上，河南移动充分发挥数智化技术优势，积极探索5G、大数据、物联网、人工智能等新型信息基础设施在农村的普及应用，“数字下乡”极大促进了乡村治理、产业、教育、医疗、文化等多领域的能力提升。河南移动“千里眼·平安乡村”“蓝天卫士”“雪亮工程”等信息化服务为乡村治理保驾护航，直播带货、自动灌溉、精准饲养等信息化技术带动农业养殖业增产增收，为广大农民带来实实在在的红利。

　　今年以来，全省多个地区发生新冠肺炎疫情，河南移动人不惧困难冲锋在前，从一个战场奔向另一个战场，以科技力量为全省人民铸就了牢固的“数字长城”。

　　在郑州、周口、许昌、鹤壁等地，数字哨兵、智能门磁、云广播等信息化手段的广泛使用大大减轻了一线疫情防控人员的劳累和危险。各地移动分公司第一时间开展“防疫助学”专项活动，推出校讯通“绿色通道”、“云视讯同步课堂”、“和直播远程教学”等信息化产品助力停课不停学。

　　打造惠民服务品牌，赢得“人心红利”，让广大用户享受用得上、用得起、用得放心的信息服务，永远是河南移动的不懈追求。

　　下一步，河南移动将持续推进信息惠民举措落地，加快推动新一代信息技术和银发产业的融合创新，帮助老年人成为数字世界的积极参与者和宝贵贡献者，更好弥合老年人数字服务使用鸿沟，让全社会都享受到美好数字生活。