从“游客爆仓”到“口碑爆棚” 云台山缘何频“出圈”

云台山火爆旅游景象。云台山景区供图

　　全球首批世界地质公园、首批国家5A级旅游景区云台山，位于河南省焦作市修武县境内，景区包含红石峡、子房湖、潭瀑峡、泉瀑峡、猕猴谷、叠彩洞、茱萸峰、万善寺、百家岩等景点。云台山以山称奇，以水叫绝，景色荟萃各不同，是一处以太行山岳丰富水景为特色，以峡谷类地质地貌景观和悠久历史文化为内涵，集科学价值和美学价值于一身的综合型山水文化旅游精品景区。

　　□河南日报社全媒体记者 姬姣姣 本报通讯员 吴沛萌

　　从全网热词爆款不断到央视七次聚焦报道，从践行“五员一体”优质服务到塑造高能级文旅服务新品牌，从多举措提升假日体验到丰富文旅产品供给……刚刚过去的“五一”假期，云台山景区多方保障、高效协作，共接待游客30万人次，实现人气口碑双丰收。

　　从“游客爆仓”到“口碑爆棚”，云台山景区是怎么做到的?

　　武警、公安、消防、卫生、电力等部门人员与云台山景区职工共计3000余人坚守岗位，全力做好旅游高峰保障，并涌现出职工拾金不昧、帮助游客寻找家人等好人好事300余起。

　　为让游客吃好玩好，景区发放2000斤暖心水果包以及方便面、矿泉水等物资，提供露天电影、球幕影院等观看和体验服务;开通旅游专线，游客可免费乘坐直达景区，为游客提供旅游引导等便捷服务……

　　“感动每一位游客”是云台山景区人的承诺，“想你所想，尽我所能”是云台山景区人的行动。

　　事件：游客致信感谢，赞声一片

　　“云台山之行，是温暖的旅程，让我终生难忘，如果有机会，我想重游云台山，再看红石峡，再次面谢给予我亲人般温暖的红石峡景点工作人员。”这些赞美，来自游客周先生。

　　前段时间，周先生夫妇在云台山旅游，11：00左右，在红石峡景点双孔桥边，周先生坐着轮椅行动不便，无法跨越桥墩，进退两难之际，云台山景区职工及时伸出援手，将周先生搀扶过桥。12：00左右，周先生观赏丹崖峡谷之后，在登山台阶上艰难地挪移，景区职工张国隆发现后，赶忙搀扶周先生上台阶，同时通过对讲机联系附近工作人员。红石峡管理所数名职工闻讯赶来，抬起轮椅，一阶又一阶，一站又一站，用接力的方式将周先生送达平坦处。

　　周先生感动不已，连连感谢景区工作人员，返回家中后再次致信景区表示感谢，并赠送锦旗。

　　无独有偶。一位来自北京的游客在泉瀑峡景点拍摄时，因操作失误致无人机落入树丛，泉瀑峡工作人员苏小二发现后，二话不说找来工具在拍摄范围内进行寻找。经过将近两个小时的寻找，苏小二找到飞机还给游客，为游客挽回损失约4000元。为感谢苏小二，游客手写感谢信送至景区岸上服务中心。

　　在各大网络平台的留言中，与周先生同样感受到景区暖心服务的还有很多。“云台山是我去过少有的心心念念打算再去的景区，服务很好，准备今年再去。”“为云台山的服务点赞，大巴车司机技术好，服务更好。”“山是最美的期待，人是最美的风景。”……云台山景区的微博、微信公众号留言簿上总能刷到这样的“五星好评”。一直以来，云台山景区以游客需求为导向，以优质服务为核心，以“感动每一位游客”为服务理念，靠服务赢得口碑、赢得市场。

　　标准：“五员一体”，感动每一位游客

　　为帮助自驾车游客快速解决车辆突发故障问题，云台山百家岩管理处准备了应急工具设备，并对职工进行了车辆维修培训，将服务内容和求助电话公示于停车场，方便游客求助。

　　为解决部分老年游客体力不足或行动不便等问题，云台山景区投资3000万元，对核心景点红石峡原有游客步道进行全面升级，并修建户外观光电梯，今年“五一”假期，观光电梯运营后，获得众多游客的好评与点赞。同时在电梯左侧开设快速安全通道，保障景区能够及时应对突发情况，确保游客安全。

　　在百家岩售票大厅，景区设置了游客服务台，配备了水杯、针线包、创可贴、雨伞等各类爱心服务物品，并有工作人员专门收集游客需求及建议，不断提升服务质量。

　　细微之处见真情，细致服务暖人心。作为国家级旅游服务标准化示范单位，多年来，云台山景区始终把优质服务当作景区的“一号工程”去打造，景区的服务理念也由之前“不让一位游客受委屈”升级为“感动每一位游客”。

　　云台山景区建立了2000名职工人人都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员的“五员一体”标准化服务模式，以“一专多能”的素质向游客展现景区的高品质服务质量。通过构建“五员一体”服务模式，云台山景区将精准服务、智能服务进行有机整合，提高了企业文化的影响力，更铸就了旅游服务的崭新品牌、出彩品牌。

　　今年54岁的任保安是云台山景区红石峡景点的环卫工，每天佩戴着安全帽、系着安全绳，在悬崖峭壁上清理垃圾，他被游客称为“蜘蛛侠”。无论是陡崖，还是深谷，只要有垃圾，他都会想方设法清理干净。除了捡拾垃圾，他还常帮助游客捡拾不小心掉落的钱包、手机、钥匙等。

　　在云台山景区，像这样的“蜘蛛侠”有20多人。如今，悬崖上的“蜘蛛侠”们用自己的行为影响和感动了游客，景区的垃圾越来越少，文明旅游风尚越来越高。

　　坚守：游客至上，优质服务永无止境

　　在云台山景区游客中心，大巴驾驶员、讲解员、环卫工等职工获赠的锦旗挂满了墙壁;一本本好人好事记录簿，密密麻麻地记录着云台山人多年以来用真诚践行服务宗旨，用爱心彰显服务魅力的故事。

　　据不完全统计，10余年来，云台山景区职工仅拾金不昧、助人为乐等好人好事就高达13900起，游客失物找回率达到98%，其中，651件失物邮寄到全国各地已归还游客。值得一提的是，云台山景区还专门制定了奖励制度，每年拿出近百万元奖金奖励有拾金不昧行为及优质服务的职工。

　　多年来的服务，赢得了实实在在的回报，根据景区游客意见调查以及大数据统计，云台山游客重游率达60%以上，综合评价好评率达到了98%，每年通过亲朋好友推荐来的游客占到近50%。

　　云台山风景名胜区管理局党委书记、局长郭晓黎说：“服务对云台山来说是立家之本，一切以游客需求为导向，我们要把优质服务始终如一地做下去，这是每一个云台山人的信心和决心。”